ご支援内容

支援期間: 6ヶ月間（2024年6月〜2024年12月）

 

課題と背景

　・現場に即した実践的な研修が必要だった
　・社内だけでは客観的な視点が不足していた
　・お客様との接点を大切にして、顧客体験価値を創出したい
　・店舗ごとのパフォーマンスの差を縮め、全体のレベルアップを図りたい

 

支援内容

　１、店長向け定期研修
　成功事例をもとに、店長の関わり方やコミュニケーションの工夫を学び、店舗運営に関する体系的な知識を習得する。
　２、店舗OJT
　現場での実践支援と個別フォローを行い、学んだ内容の定着と即実践を支援する。
　３、グループコンサルティング
　店長間でナレッジを共有し、具体的な課題に対する解決策を議論・検討することで、相互成長を促す。

成果

　・覆面調査のスコアが向上
（対象全店舗で初回から最終回にかけて10%以上改善）
　・複数店舗で予算比105〜112%、前年比120〜128%を達成
　・店舗内の中心メンバーの主体性と当事者意識の向上

 

 

Chapter 01.現場での実践を重視するパートナーとして

 

WILLSORT 海藤：もともとどのような課題を感じていらっしゃいましたか？

小林氏：「私たちの業界は小売業なので、現場と乖離した研修では効果がありませんでした。
例えば接遇研修でも『元CAです』と言われても、私たちはCAの接客はしないので参考になりません。会社の業態に合った研修が必要だったんです。

また、座学だけの『頭でっかちな研修』も避けたかった。『こうあったらいいよね』と全員が分かっていても、実際にどうやって良いのか分からないというのが現場の実情です。
その『どうやって良いか分からない』という部分を解決するには、現場に入り込む必要があったんです。」

WILLSORT 海藤：数ある研修会社の中で、なぜ弊社を選ばれたのでしょうか？

小林氏：「一番最初は、社内でもいろいろ研修をやってきた中で、同じことを言うにしても外部の人から聞くと見方が変わるのではないかと思ったんです。
実際、私が言ってきたことと同じことを話してくれたのに、レポートを見ると『感動しました』という反応があって。これは面白いなと思いました。

社内の人と外部の視点をミックスさせることで、『あの人も言っていたよね』と互いに強化し合えると感じました。
結局ゴールは何かというと、『ちゃんと身になること』なんです。身になって実際に変わること。そのための最適な手段を探していました。」

 

Chapter 02.スタッフの行動が変わるという実感

 

WILLSORT 海藤：お取り組みの中で、印象に残っているポイントはありますか？

小林氏：「組織の変革には段階があると実感しています。
初めは『いいね』とすぐに取り組む前向きな層と、『とはいえ…』と慎重な層に分かれます。これは当然のことだと思っています。

でも大切なのは、最初の5%の人が変われば、次第に広がっていくということです。
その5%から12〜13%の人に広がり、最終的に20%くらい、24%くらいまでの人に支持されれば、そこから一気に組織全体が変わります。
すでに一部の店舗では明らかな変化が見られます。

スタッフの意識改革が進み、お客様への声掛けや対応に変化が生じてきました。
店舗の雰囲気も以前の緊張感のある環境から、明るく活気ある場へと変わってきています。
スタッフ自身が主体的に考えて行動するようになり、それがお客様からの好反応にも繋がっています。

成功事例を活用しながら、引き続き全体の底上げを図っていきたいと思います。
変革には時間がかかりますが、一歩一歩着実に進んでいると実感しています。」

 

Chapter 03.WILLSORTを推薦する理由

 

WILLSORT 海藤：弊社のサービスを他社に推薦するとしたら、どのような点を挙げていただけますか？

小林氏：「小売業で研修を実施しているけれど結果が出ていない企業におすすめします。特に次の三つのポイントが重要だと思います。」

１、現場での実践を重視していること
小売業では現場に即した研修が必要です。
座学だけの『頭でっかちな研修』では『こうあったらいいよね』と分かっていても、どうやって良いかが分からないままです。
現場に入り込んで実践することで初めて身になるんです。

２、スタッフの行動変容につながること
研修をやることに情熱を注ぐのではなく、結果を出すことが大切です。
多くの研修では、その場では全員が「イエス」と言っても、実際には改善されません。
終わった後どうなったかが最も重要で、スタッフ自身が腹落ちして行動を変えられる研修でなければ意味がありません。

３、スタッフの信頼を得られること
会社の信頼よりもスタッフの信頼の方が重要です。実際に行動するのは店舗のスタッフですから。
特に『失敗を知っている人』の言葉は響きます。エリート街道まっしぐらの人より、失敗も経験している人の方が、現場の悩みに共感してもらえると感じるものです。

 

WILLSORT 海藤：今後に期待することはありますか？

小林氏：「他の企業の事例とか、業界全体のトレンドを共有してもらえると嬉しいですね。
社内だけだとどうしても視野が狭くなりがちなので、WILLSORTの視点を活かして、他の企業との交流の機会があるとさらに学びが深まると思います。」