店長は“問題処理係”ではない。成果を生む店長が必ず持っている「課題のとらえ方」
気づけば、“今日起きた問題”の処理だけで一日が終わってしまう——。
店長なら、一度はそんな日を経験したことがあると思います。
スタッフの相談、シフトの穴埋め、売場トラブル、クレーム対応…。
店長の周りには、とにかく“今すぐ対応したほうが良さそうなこと”が次々とやってきます。
だからつい、
「目の前に出てきた問題」＝「自分がやるべき仕事」
だと感じてしまう。
でも、本当は違います。
店長の仕事は“問題を片づけ続けること”ではありません。
店が向かうべき方向を示し、そのために必要な“課題”を見極めていくこと。
この区別が曖昧なままだと、どれだけ真面目に頑張っても、店はいつまで経っても変わりません。
1.問題対応に強い店長ほど、なぜか店が育たない
「問題対応のスピードが速い店長ほど優秀」
一見、正しいように聞こえますが、でも現場では、真逆のことが起きることが非常に多いんです。
・起きた出来事の対処に追われ・・
・気づけば1日があっという間に終わり・・
・そして、翌月も同じことをしている・・
これは怠けているわけでも、能力が低いわけでもありません。
どうして、同じところでループしてしまうのかというと、”問題”とは、過去に発生した出来事の処理でしかないからです。クレーム対応、欠品フォロー、ヘルプ調整。
これらは全て起きてしまったことへの対応です。どれだけ正確に対応しても、明日になればまた別の出来事が起きてしまいます。
つまり”問題”対応は、どれだけ頑張っても減らないということです。もちろん、やらないと店は止まってしまうので、やらないといけない仕事ではありますが、極端に言えば、未来が変わらない仕事に一日の大半を使っている状態と言えるでしょう。
これでは、店が良くならないのは当然です。ではどうすればいいのか。それは、問題ではなく「課題」に着手すること。
この区別がついている店長と、ついていない店長では、半年後の店の姿がまったく違います。
2.店長の本業は「課題」を見つけ、動かすこと
それでは課題とは一体なんなのでしょうか。問題と課題の違いとは？
■ 問題とは
あるべき姿と現状のギャップそのもの
「売上が目標に届いていない」
「離職率が高い」
「クレームが多い」
これらはすべて“問題”です。つまり、現状と理想のズレそのもの。日々直面している多くの問題たちです。
■ 課題とは
問題（ズレ）を埋めるための取り組みテーマ
課題は、“ズレを解消するために、何に取り組むべきか” を示すものです。
たとえば「離職率が高い」という問題があれば、その原因を分解し、どの方向から手を打つべきかを明確にしていきます。
・育成のステップが曖昧なのではないか
・店長の期待値が伝わっていないのではないか
・新人フォローの体制が弱いのではないか
・定着を阻害する環境要因（シフト、雰囲気、役割）があるのではないか
こうした“取り組むべきテーマ”が“課題”です。
つまり、
・問題＝起きている状態
・課題＝状態を正すための、具体的な取り組みテーマ
この2つは、似ているようでまったく別物です。
問題は「現状と理想との差」にすぎませんが、課題は「どこへ向かい、何を変えるべきか」を示す指針でもあります。そして、この課題を特定して、優先順位を決めて確実に取り組めることこそ、店長にとって最も重要なスキルと言っても過言ではありません。
例： 新人が育たない”問題”
問題
新人がいつまでも一人立ちできず、
店長やベテランの負担が減らない
課題
「何ができれば一人前なのか」が
言葉と基準で共有されていない
取り組み内容
新人に求める行動・接客レベルを
チェック項目として整理し、段階的に教える
3.最初の一歩は、現状とあるべき姿を可視化すること
問題があるときに、まずやることは、とてもシンプルです。
- 「あるべき姿」を言語化する
- 「今の状態（現状）」をその横に並べてみる
- 何が足りないのか・何がジャマをしているのかを書き出す
たとえば離職の問題なら、
- 本当はどういうスタッフが、どんな状態で続いてくれていると理想か
- 実際はいま、どんな理由で辞めているのか
- その差を生んでいる原因は何か
こうやって書き出していくと、「どこに手を打てばいいのか」がだんだん見えてきます。
・問題は「ズレがある」というサイン。
・ 課題は「そのズレを埋めるためのやることリスト」。
上記を心がけることで、「とりあえず目の前の問題を処理する」毎日から、「未来を変えるために時間を使う」毎日へ、一歩ずつ進むことができます。
そして何より、時間がない店長ほど、大切な時間を“消化”ではなく“積み上げること”に使ってほしいと思います。その積み重ねこそが店の姿を変えていきます。